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以人工智慧充分活用客服中心的「寶庫」！「顧客聲音分析解決方案（對話解析）」

MiTA TV之前曾介紹過從文章的「意義」來分析的文字數據分析－NEC人工智慧技術「文字含意辨識技術」。其中曾提到過，我們預計將這項文字含意辨識技術結合聲音辨識技術，以協助透過電話應對顧客的客服中心。

事實上，最近這項技術已經商品化了！這個稱為「顧客聲音分析解決方案（對話解析）」的產品，結合了「文字含意辨識」、「聲音辨識」以及「感情辨識」等3項NEC的人工智慧技術。感覺真厲害！為了立刻了解究竟是什麼樣的解決方案，我們直接採訪了承辦人員！

參與NEC支援會議記錄製作解決方案「VoiceGraphy」商品化，擁有多年從事聲音辨識的經驗。目前擔任對話解析系統的產品企劃與提案等。

對話解析的專家。擁有跨業種的各種系統與解決方案的提案經驗，目前致力於對話解析系統的產品企劃與提案。

活用客服中心「曾被棄置不用的」通話資料！

三田
服部先生、渡邊小姐，兩位好。馬上進入主題，請問：「顧客聲音分析解決方案（對話解析）」是什麼樣的商品呢？另外也先請兩位簡單為觀眾說明一下「客服中心（Contact Center）」是什麼樣的單位？
渡邊
所謂的「客服中心」，是指企業收到來自顧客（客戶）透過電話或e-mail等方式的諮詢或抱怨等時，由客服人員予以回應的部門。三田小姐一定也曾經利用過吧？
三田
之前，剛搬完家時，因為網路無法順利連接，曾以電話詢問過。
渡邊
就像三田小姐詢問的狀況，所謂「顧客的聲音」是直接反映出要求或抱怨，因此對企業而言是個寶庫。不過事實上，過去「顧客的聲音」都未曾被好好運用。
三田
怎麼說呢？
渡邊
一般在客服中心裡，客服人員與顧客對話時，會留下應對記錄，寫下對話內容為何、提出了什麼樣的抱怨這類的內容。之後，在應對後，以e-mail等方式蒐集「客服人員的應對如何？」這類問卷調查的形式來記錄。然而，從「顧客的聲音」整體面來看，這不過是極小部分的資訊。
服部
舉例來說，10分鐘的對話中，客服中心的客服人員所留下的記錄，只是截取了對話中一、兩項要素的內容。剩餘八、九成資訊都棄置不用。然而，那其中說不定帶有改善服務、產品或企業經營的提示。因此，將通話的語音數據運用語音辨識技術將其文字化，藉由文字含意辨識來分析，進而充分活用「顧客的聲音」，這就是我們的「顧客聲音分析解決方案（對話解析）」。
三田
原來如此！說起來，我在接電話的時候，也只會記下自己覺得重要的內容而已。換句話說，在那些沒記錄下來的通話內容中，說不定也會有著重要的事情呢！
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「顧客聲音分析解決方案（對話解析）」是藉由聲音辨識技術將通話數據文字化，再以文字含意辨識技術來分析。從「顧客的聲音」來掌握產品或服務的改善點，支援經營者迅速判斷決策。