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以人工智慧充分活用客服中心的「寶庫」！「顧客聲音分析解決方案（對話解析）」

半世紀以來，維持世界頂尖水準的NEC聲音辨識技術

三田: 我聽說「顧客聲音分析解決方案（對話解析）」裡，使用了NEC的3項人工智慧技術。
渡邊: 有「聲音辨識」和「感情辨識」，以及「文字含意辨識」。
三田: 「文字含意辨識」之前曾經採訪過，另外2項能請您稍做詳細說明嗎？
渡邊: 那麼，首先從「聲音辨識」來說明。所謂「聲音辨識」就是將聲音轉換成文字資料的技術，本公司研究聲音辨識的歷史久遠，是日本最早與京都大學一起合作展開聲音辨識技術的研究。從1960年我們就開始研究了喔！
三田: 從那麼久以前就開始了！

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服部: 不僅是率先研究開發，NEC的聲音辨識技術還有許多優點。最大的強項就是「擅長辨識自然對話的口語」。
三田: 擅長對話的口語…嗎？
服部: 舉例來說，智慧型手機上的語音助理功能所使用的語音辨識，當三田小姐意識到說話對象是電腦的時候，是不是會一段一段斷開來講呢？
三田: 「請問」、「好吃的」、「燒肉店」，會像這樣慢慢地斷開來說。
服部: 但若是客服中心的話，這樣可不行。因為顧客在說話時，認為客服人員是一般人，不會像那樣一字一句清楚地說。有時主詞和述詞會對調，或是省略了連接詞，文法亂七八糟的都會有。對於這樣口語的說話方式，NEC的聲音辨識技術有很強的辨識力。
渡邊: 順帶一提，NEC的聲音辨識技術，已受到許多公家機關的好評，已經被司法相關單位與地方議會採納做為記錄之用。
三田: 原來能活用在那些地方啊！

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