還有一項「感情辨識」是怎麼樣的技術呢？

是的。舉例來說，即使同樣是「不曉得」這樣一句話，隨著說話者的情緒，聲音會有高低、大小，或者拉長語尾的差異。情緒不太激動的時候，可能會不疾不徐地說：「我也不太曉得…」。但是，動怒時就會說：「那我怎麼會曉得！！」傾向於聲量變大、語尾加強。感情辨識就是解讀這部分的差異。

• 好厲害！那麼，情緒如何表現呢？是像智慧型手機一樣，用表情符號之類的來表示嗎？

現在，我們辨識到「憤怒」時，該段文字的旁邊就會標記「憤怒臉孔」的符號，這就視為在整段對話中顧客生氣的片段。如此一來，假設是10分鐘的通話，即使不用全部聽完，只要檢視標記符號處，即可有助於提高分析的效率。

目前以「憤怒」辨識為主，客服中心已實際運用中。說起來，顧客發火的話，客服中心也會很緊張，因此在運用上，也能分析是否因為客服應對才招致顧客「憤怒」。不過，最近客服中心業務量很多，他們也提出不只是「憤怒」這類的負面情緒，希望也能辨識出顧客是高興的這類正面情緒。

的確，知道能讓顧客高興的重點，應該會有幫助吧。

了解商品或服務的哪部分觸動顧客的心、讓顧客感到喜悅的話，就會是決定將來產品製造或事業方向的參考。再者，彙整受到顧客讚許的通話內容，也可以成為客服中心本身的KPI（評估目標達成程度的指標），成為宣傳其在公司內存在意義的素材。另外也能累積客服人員的專業知識。從這點來看，篩選正面情緒的需求也因此提升。

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