第一商業銀行股份有限公司第一銀行導入銷售自動化系統　提升營業人員戰鬥力

導入背景

許多企業已逐漸意識到客戶關係管理之必要性，並且同意「客戶是公司最重要的資產」；然而，以往的人工作業模式不但無法有效掌握全方位的客戶資訊，又耗費大量人力成本。全方位的客戶資訊不應只是客戶基本資料，更應涵蓋「行銷」、「業務」、「服務」等層面。第一銀行推行個人理財事業，客戶族群倍增，理財專員必須確實了解每一位客戶財富狀況、投資人為保守型或積極型，才能適當的提供最合適的產品給客戶；並且每次拜訪、電話連絡、信件往來都要詳實紀錄，以便隨時掌握客戶訊息。第一銀行採用了NEC的銷售自動化系統解決方案，提供業務人員(理財專員)在營業活動中所需的作業平台，整合客戶聯絡、資料更新，以維持各項客戶關係及管理。

導入過程

由於SFA系統整合銀行內外其他許多現有及開發中的系統，在導入過程中，NEC除密集地舉辦Workshop引導出各個使用單位的需求外，第一銀行資訊中心也協助釐清及定義SFA系統與各系統間複雜的介面。另外，導入期間適逢國內個人理財盛行，第一銀行也因應市場狀況幾度調整銀行組織，因此系統在開發建置中就必須面臨因行銷組織變動而做架構調整，所幸銀行高階主管都能迅速裁決相關變更事項，使得專案雖然面臨多次挑戰，仍然能在銀行長官的支持下，順利推動。由於雙方團隊充分溝通合作，所以能如期完成系統建置；並配合銀行在各地對區域內各分行舉辦系統使用說明會，與各分行進行充分的溝通，使業務人員與主管們，都能了解到SFA系統如何有效協助工作推展，提高銀行整體的綜效。

銷售自動化系統概要圖

導入成果及今後展望

對於前線的AO，使用SFA系統能夠有效的將客戶屬性分類，加以深耕，提供完善且經整合的理財規劃，不再漫無目的的推銷，也減少系統查詢與作業的時間；管理者能藉由系統持續追蹤銷售進度與成交機率，密切掌握AO的銷售行為，進而提升管理效率。銀行內保有完整與客戶互動紀錄的重要資產，從中分析、評估，便可有效率的進行行銷策略，以此能讓客戶享有售前售後一致性的服務，提升理財規劃的服務品質。對銀行的客戶而言，減少櫃檯等候時間，得到快速、完整及一貫的個人化服務，無形中提昇了客戶的忠誠度，增加銀行的銷售機會與業績。SFA系統優越的整合能力在此展現無遺。

而報表產出功能，可詳實檢閱銷售績效及銷售活動報表；每日產生各層級的績效及目標達成進度，以便隨時追蹤、檢討。另外尚有跑馬燈、最新行銷戰報、重大金融資訊等功能訊息，以便AO掌握第一手資訊。

第一銀行藉由SFA系統強化顧客與銀行的關係，從理解客戶到識別客戶，進而維持客戶，全程自動化處理，省去人工作業時間。然而，無論是金融業與否，SFA系統都能快速又有效的整合客戶資料與商品資訊於同一平台上，對任何企業的營業活動皆能提升工作效率。

NEC系統負責人的話

「理財是現代人重要的人生課題，銀行提供了理財的主要管道，每個人對銀行所提供的服務，抱持著不同的期待。導入SFA系統就是要協助銀行精準地提供個人化的服務，滿足客戶不同的需求，進而獲取客戶的忠誠度，提昇銀行的業績與獲利。」掌管本案的系統事業群Solution System部游祥星協理說。「所以身為資訊廠商，我們一定要從滿足客戶的客戶為出發點，才能建置出一套客戶真正需要的系統。」NEC期待SFA系統能夠協助更多企業，掌握客戶，滿足客戶，立於市場不敗之地位。

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(2009年 9月21日)

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