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以人工智慧充分活用客服中心的「寶庫」!「顧客聲音分析解決方案(對話解析)」

MiTA TV之前曾介紹過從文章的「意義」來分析的文字數據分析-NEC人工智慧技術「文字含意辨識技術」。其中曾提到過,我們預計將這項文字含意辨識技術結合聲音辨識技術,以協助透過電話應對顧客的客服中心。

事實上,最近這項技術已經商品化了!這個稱為「顧客聲音分析解決方案(對話解析)」的產品,結合了「文字含意辨識」、「聲音辨識」以及「感情辨識」等3項NEC的人工智慧技術。感覺真厲害!為了立刻了解究竟是什麼樣的解決方案,我們直接採訪了承辦人員!

參與NEC支援會議記錄製作解決方案「VoiceGraphy」商品化,擁有多年從事聲音辨識的經驗。目前擔任對話解析系統的產品企劃與提案等。

對話解析的專家。擁有跨業種的各種系統與解決方案的提案經驗,目前致力於對話解析系統的產品企劃與提案。

活用客服中心「曾被棄置不用的」通話資料!

  • 三田服部先生、渡邊小姐,兩位好。馬上進入主題,請問:「顧客聲音分析解決方案(對話解析)」是什麼樣的商品呢?另外也先請兩位簡單為觀眾說明一下「客服中心(Contact Center)」是什麼樣的單位?
  • 渡邊所謂的「客服中心」,是指企業收到來自顧客(客戶)透過電話或e-mail等方式的諮詢或抱怨等時,由客服人員予以回應的部門。三田小姐一定也曾經利用過吧?
  • 三田之前,剛搬完家時,因為網路無法順利連接,曾以電話詢問過。
  • 渡邊就像三田小姐詢問的狀況,所謂「顧客的聲音」是直接反映出要求或抱怨,因此對企業而言是個寶庫。不過事實上,過去「顧客的聲音」都未曾被好好運用。
  • 三田怎麼說呢?
  • 渡邊一般在客服中心裡,客服人員與顧客對話時,會留下應對記錄,寫下對話內容為何、提出了什麼樣的抱怨這類的內容。之後,在應對後,以e-mail等方式蒐集「客服人員的應對如何?」這類問卷調查的形式來記錄。然而,從「顧客的聲音」整體面來看,這不過是極小部分的資訊。
  • 服部舉例來說,10分鐘的對話中,客服中心的客服人員所留下的記錄,只是截取了對話中一、兩項要素的內容。剩餘八、九成資訊都棄置不用。然而,那其中說不定帶有改善服務、產品或企業經營的提示。因此,將通話的語音數據運用語音辨識技術將其文字化,藉由文字含意辨識來分析,進而充分活用「顧客的聲音」,這就是我們的「顧客聲音分析解決方案(對話解析)」。
  • 三田原來如此!說起來,我在接電話的時候,也只會記下自己覺得重要的內容而已。換句話說,在那些沒記錄下來的通話內容中,說不定也會有著重要的事情呢!

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「顧客聲音分析解決方案(對話解析)」是藉由聲音辨識技術將通話數據文字化,再以文字含意辨識技術來分析。從「顧客的聲音」來掌握產品或服務的改善點,支援經營者迅速判斷決策。

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