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全球最大的家具零售商使用NEC的整合通訊解決方案,改善客服水準

「我們選擇UNIVERGE® SV8100的原因,是因為它完全我們的需求,且為未來的擴充及附加功能開拓了途徑。Unified Communication for Business訊息管理系統也是業界最先進的一項系統,雖然極為先進,卻能輕鬆自行設定,以符合我們每日變動的使用要求。」

 

IKEA Iceland IT經理

Ölvir Styrr Sveinsson

導入背景

電話回應效率不盡理想

全球最大家具零售商IKEA的冰島分店,擁有250名以上的員工,服務三十二萬名顧客。每天有數百名顧客來電詢問營業時間、產品送貨時間、安裝等方面的問題。IKEA是一家重視顧客的公司,希望能快速、有效率且親切地回答這些問題。

但該店的電話系統搭配極少數的監聽及回報系統,無法得知顧客來電數及接聽速度,更嚴重的是,無法顯示有多少顧客因為不耐久候而掛斷電話。導入過程

經過深入的遴選過程後,IKEA冰島分店採用UNIVERGE® SV8100搭配Unified Communication for Business,並由Pfaff Telecom進行安裝。該店的IT經理Ölvir Styrr Sveinsson表示:「先進的電話計量數字,讓我們能隨時掌握接聽情況。我們能知道電話撥入的速度、服務人員回應的時間及平均等待時間,代表我們能在尖峰時間快速轉移員工至客服務中心,確保顧客不會等待太久。更棒的是,我們能監控流量,預估尖峰時間,依此調整人力水準。」

IKEA亦採用60具DECT 手機與12個以SIP為基礎的存取點。「我們的員工必須具有行動力,但也要能隨時聯絡到他們,他們個別的專業能力是有效率回答店內外顧客詢問內容的關鍵。」

導入成果

服務水準提升6倍

Sveinsson表示:「顯然我們不知道舊系統的平均等待時間,也不知道失去多少顧客。但是有一天我們在SV8100上看到,我們在10秒內只接聽約15%的電話,因此我們立刻將服務人員從兩名增加為五名,將接聽率提升為65%。我們進一步利用Unified Communication for Business的預測功能,將目標訂為每日接聽600通電話,在十秒內接聽 90% 的來電。」除了擁有極具吸引力的性價比,IKEA冰島店提到SV8100的模組化架構與擴充能力是選用該系統的主要原因之一。

系統具備的彈性讓客戶能指定最適合的解決方案,且能依未來變化的情況重新調整及擴充。Sveinsson表示「我們用了最正確的工具—也就是SV8100,它有多種設定方法,能輕鬆加以設計,貼近我們的需求。」。

NEC的提案

  • UNIVERGE® SV8100
  • Unified Communication for Business訊息管理系統
  • 60 具DECT 手機
  • 12 個以SIP為基礎的存取點


客戶檔案

IKEA Iceland為全球最大家具零售商IKEA位於冰島的分店,擁有250名以上的員工,服務三十二萬名顧客。Pfaff Telecom為NEC Unifed Solutions在冰島的授權合作廠商,因此Pfaff擁有所有必要的技術及專業知識,協助客戶確認其在通訊方面的需求,並設計一套能立即及在長期方面滿足需求的獨特系統。

IKEA宜家家居冰島分店

業務類型 家具零售業
總公司地址 荷蘭南荷蘭省-萊頓
成立日期 1943年
員工人數 250名以上
網站 http://www.ikea.is

(2010年 8月31日)

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